להרבה חברות שנכשלות בטיפול בתלונות פשוט אין תהליך טוב לסווג ולהעריך תלונות.

לדוגמה, חברות מכשירים מסוימות ישתמשו בתרשים זרימה כדי לסווג סוגים שונים של תלונות בהתאם לחומרה. אין שום דבר רע בזה כשלעצמו, אבל אם אתה משתמש בתרשים זרימה ללא מחשבה, אתה יכול לפספס את ההשלכות הפחות ברורות של תלונה.

נניח שאתה מקבל תלונה על כך שהצבע במכשיר שלך דהה במהירות - מה שגורם לו להיראות שונה ממה שציפה ספק. אתה מסתכל על תרשים הזרימה ורואה שהמשוב הזה הוא בעל השפעה נמוכה או ללא השפעה. זה רק שינוי קטן בצבע - לא נורא.

אבל אם תעצרו שם, מבלי לבחון מקרוב את ההשלכות (או ההשלכות הפוטנציאליות) של תלונה, ייתכן שאתם מפספסים את התמונה הגדולה. כי במקרה הזה, הצבע הדהוי עיכב ניתוח, שעלה לבית החולים 5,000 דולר.

ניתוח מושהה הוא לא נהדר, אבל במקרה זה, המטופל שהיה אמור לעבור את הניתוח קיבל זיהום בזמן שחיכה. ותלונה "קטנה" הובילה כעת לפגיעה בחולה.

עם זאת, אם התלונה עדיין נכנסת לסיווג בעל ההשפעה הנמוכה ביותר - כי זה מה שאומר תרשים הזרימה - אז אתה לא קולט במדויק את ההשפעות של הבעיה. אם אין תהליך לניתוח יסודי ושדרוג תלונה בהתבסס על תוצאות הניתוח, אז אתה עלול למצוא את עצמך במצב שבו אתה חושב שאתה מתמודד עם כמה תלונות בעלות השפעה נמוכה שלמעשה יש להן השפעות חמורות הרבה יותר.

כישלון זה להסתכל מעבר לתרשים הזרימה הוא כישלון בתהליך טיפול בתלונות, ויהיה לזה השפעות במורד הזרם.

מהן ההשלכות של תהליך תלונה לקוי?

בראש ובראשונה, אנשים יכולים להיפגע. לבעיות קטנות לכאורה יכולות להיות השפעות מדורגות כאשר מתעלמים מהן.

אתה אף פעם לא רוצה להיות במצב שבו צברת תלונות "בעלות השפעה נמוכה" שאינך פועל לפיהן בדחיפות, רק כדי לגלות שהנושא שהתעלמת ממנו הוביל למחלה מתישה או למוות. ההשלכות האתיות של זה צריכות להיות ברורות.

אבל סוג זה של תהליך טיפול בלתי הולם בתלונות מעמיד אותך גם על הכוונת של גופים רגולטוריים. הייתי במצבים שבהם ה-FDA בא לבחון את תהליך התלונות שלנו, ואני יכול להבטיח לך שזו לא הייתה חוויה מהנה.

בהתאם לתלונות שלא פעלת לפיהן, אתה יכול בקלות להסתכל על מספר 483s ואפילו ריקול. מכתב אזהרה מה-FDA לא ירד מהשולחן אם אינך יכול לספק רזולוציה נאותה ל-483 אלה.

איך משפרים את הטיפול בתלונות?

למרבה המזל, ישנן מספר דרכים שבהן תוכל לוודא שאתה מעריך ופועל בהתאם לתלונות בצורה אחראית.

• הצעד החשוב ביותר שאתה יכול לעשות הוא ליצור תהליך צולב תפקודי לטיפול בתלונות שלך.
• תהליך התלונות שלך צריך לכלול לולאת משוב שמתריע על איכות ופיתוח מוצר על כל תלונה, כך שניתן יהיה להעריך אותן כראוי. לפעמים, תלונה מצביעה על כך שהממוצר שלך זקוק לשינוי בעיצוב או בחומרים, ואת זה צריך להעביר לפיתוח המוצר בהקדם האפשרי.
• אם חקירה מראה שהבעיה היא מערכתית, זה אמור להתחיל תהליך CAPA, שישלב את כולם - פיתוח מוצרים, איכות, ייצור ואפילו שיווק.
• לבסוף, ודא שהמהנדסים שלך מעודדים לנתח תלונות ביסודיות ולקבוע את סיבת השורש של מה שקורה. אם אתה רק מסתמך על תרשים זרימה שיגיד לך אם יש לך בעיה, יכול להיות שאתה צפוי להתעוררות גסה בהמשך הדרך.