רונית שדה יועצים  //  054-2277887  //  ronit@ronitsadeh.com  //           //

  • LinkedIn - White Circle
  • Facebook - White Circle

האתר נבנה ועוצב על ידי אופיר שפיגל - תקשורת וקשרי ממשל ofirpr.co.il, דרך Wix.com

פוסטים אחרונים:
Please reload

מה נדרש ממערכות טיפול בתלונות יעילה?

מערכת יעילה לטיפול בתלונות היא אחת המספקת אמון בתלונות המטופלות. התלונות מטופלות

ביעילות בשלושת השלבים הבאים:

  1. ההסדרים המאפשרים לאנשים להגיש תלונות הם ממוקדי לקוח, גלויים, נגישים, מוערכים  ונתמכים על ידי ההנהלה.

  2. תלונות מוגבות מיד, מטופלות באופן אובייקטיבי, בסודיות. סעד מסופק. ויש מערכת סקירה.

  3. יש חשבונות ברורים לטיפול בתלונות. תלונות משמשות ככלי לשיפורים ארגוניים.

מערכת יעילה לטיפול בתלונות צריכה להיות מערכת "מתאימה למטרה". המערכת צריכה להתאים לנסיבות הארגון ולהתייחס למספר התלונות שהוא מקבל.

ההחלטות על בניית מערכת יכולות לכלול את השיקולים הבאים:

  • המספר והדמוגרפיה של לקוחות הארגון, וכיצד הם מתקשרים בדרך כלל עם הארגון;

  • אופי ורוחב האינטראקציה של הארגון עם הציבור;

  • רמת התלונות הנחשבות סבירות לארגון

  • אסטרטגיית ניהול הסיכונים של הארגון - תלונות הן אמצעי פיקוח חשוב להפחתת הסיכונים;

  • הערך שהארגון שואב או מבקש להפיק מתלונות על מנת לשפר את פעילותו

  • זמן, כמו גם צרכים נוספים של ניהול;

  • עלות הפעלת מערכת טיפול בתלונות.

בשבוע הבא נמשיך....

 

Please reload

חפש אותנו גם פה:
  • LinkedIn Social Icon
  • Facebook Social Icon